Apple blije social media ambassadeur - Drie tips die van ontevreden klanten tevreden ambassadeurs maken

[info_box title=”TITLE”] Veel hedendaagse bedrijven hebben weinig oog en oor voor de impact van social media. Ze vergeten dat ze blij moeten zijn met elke klant die ze hebben. Ze vergeten dat de klant de macht in handen heeft en dat de klant beslist of je bedrijf en product een succes is of – in Twitter-taal – een #fail! Daarom is het erg belangrijk dat je dit artikel leest, zodat je niet de fouten maakt die veel  bedrijven en instanties maken.[/info_box]

Als je de tips in dit artikel toepast,  ben ik ben ervan overtuigd dat je kansen worden verdubbeld op meer tevreden klanten die vol liefde en enthousiasme over jouw bedrijf en product praten.

Je hebt het vast en zeker zelf wel eens meegemaakt dat je problemen had met een aankoop en dat je een oplossing zocht. Via Facebook of Twitter probeerde je dan het bedrijf te bereiken maar ze lieten niks van zich horen. Via de telefoon kreeg je een medewerker aan de lijn die het liefst de telefoon gelijk weer wilde ophangen en toen je een mail stuurde, kreeg je geen antwoord terug. Je frustraties liepen op en binnen enkele seconden liet je jouw emoties gaan via Twitter en Facebook.

Een veel voorkomende situatie die ontstaat doordat bedrijven alleen maar geïnteresseerd zijn in het geld van de klant en geen tijd steken in de support of aftersales.

Een tevreden klant is een belangrijke ambassadeur voor ieder bedrijf – Tweet deze quote

Nu je de emotie voelt van de ontevreden klant geef ik je 5 tips die zorgen voor tevreden klanten.

#1 Vraag Feedback aan je klanten

Als je wilt weten hoe je klanten denken over je bedrijf of product, dan kun je deze vraag eenvoudig stellen via bijvoorbeeld Facebook. Wees niet bang voor negatieve feedback. Het is juist goed dat je weet wat de verbeterpunten zijn. Verwijder daarom niet de negatieve feedback, maar bedank de klant voor zijn feedback en laat weten dat je er zorg voor gaat dragen. Aan de hand van deze feedback is het mogelijk je producten en service optimaliseren.

Positieve Social media Facebook Feedback Hamam Het Oosten

#2 Ontwikkel een ambassadeurs-programma

Ieder persoon heeft zijn eigen comfortzone, jij dus ook! In deze comfortzone  bevinden zich je familie, goede vrienden en kennissen . Met deze personen communiceer je in het echte leven maar ook via internet. Als één van deze personen je een tip vraagt zoals “wat is een lekker drankje?” Of  “naar welke film moet ik gaan?” Dan is de kans groot dat hij jouw antwoord opvolgt.

Als bedrijf moet je er dus voor zorgen dat je binnen deze comfortzone komt. Dit kun je doen aan de hand van een ambassadeurs-programma. Je kunt je ambassadeurs vragen of ze een video-referentie achter willen laten. In deze referentie vertellen ze wat ze van je product of dienst vinden en waarom ze andere mensen dit ook aanraden. Na het opnemen van de video  beloon je de ambassadeur en verspreid je het filmpje via de social media kanalen. Hierdoor zien hun vrienden de positieve referentie en wordt de kans vergroot dat hun vrienden ook bij jou een aankoop doen.

“59% van de mensen vertrouwt hun vrienden en maar 9% vertrouwt de fans van een bedrijf” Bron: Marketingfacts

#3 Zorg voor een goede support

Als een klant met een vraag of klacht komt, dan moet je deze altijd serieus nemen. Laat de klant weten dat je alles op alles zet om tot een oplossing te komen. Houd de klant op de hoogte en laat hem weten wat de procedure is. Mocht het een klacht zijn, laat hem dan weten dat je zijn klacht serieus neemt en houd hem op de hoogte van eventuele veranderingen. Mocht de vraag openbaar zijn gesteld via Twitter of Facebook, los deze klacht dan ook openbaar op als dit mogelijk is. Op deze manier zullen andere mensen zien dat je een goede support levert.

Social media Facebook webcare team HI

Goede service = een tevreden klant = een klant die het vertelt aan zijn vrienden = een blijvende klant – Tweet deze quote


#4 Wees altijd transparant

Door de snelle stroom van online informatie is het voor bedrijven haast niet meer mogelijk om leugens te vertellen. Als je als bedrijf niet eerlijk bent dan is de kans groot dat je binnen de kortste keren vele negatieve berichten ziet verschijnen via bijvoorbeeld Facebook en of Twitter. Wees daarom altijd eerlijk tegen je klanten. Een fout maken is menselijk en als je open en eerlijk communiceert naar je doelgroep, dan heeft men er vrede mee.


#5 Maak gebruik van monitoring tools

Zorg ervoor dat je jouw bedrijf en producten goed in de gaten houdt. Met tools zoals bijvoorbeeld Google Alerts, Hootsuite, Tweetdeck, Engagor, Sproutsocial en andere social media monitoring tools kun je ervoor zorgen dat je eventuele vragen niet uit het oog verliest. Een openstaande vraag die niet beantwoord wordt, kan leiden tot eventuele frustraties of het verliezen van de klant. Een vraag die door je wordt beantwoord, zorgt voor een tevreden klant die dat mogelijk ook doorvertelt.

[info_box title=”TITLE”]Ik ben erg benieuwd of jij al eens ontevreden bent geweest over de klantenservice van een bedrijf. Hoe ben je met dit probleem omgegaan en wat waren de eventuele gevolgen?[/info_box]

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *