F*ck marketing ga voor de klantbeleving (customer journey)

Wat is in jouw ogen nou echt belangrijk voor jou? De klantbeleving (customer journey) of dagelijks volop marketing laten lopen via de social-mediakanalen, online advertising kanalen etc?

Wanneer je zegt “volop marketing” dan moet je sowieso dit artikel gaan lezen. Wanneer voor jou de klantbeleving van belang is, dan moet je dit artikel lezen omdat ik jou vandaag laat zien waarom je gelijk hebt en hoe jij de klantbeleving van jouw klanten kunt verbeteren.

Alleen marketing werkt simpelweg niet

Ik krijg al jeuk als ik dagelijks inlog op Facebook en het internet vol zie staan met zogenaamde marketing-apenEen groot deel van de Nederlandse online-marketingbureau’s en marketeers begrijpen volgens mij nog steeds niet dat enkel marketing niet the-way-to-go is.

Maar toch zijn we als bedrijven allemaal zo ontzettend druk met het aanwezig zijn op verschillende social-mediakanalen, het inzetten van Google Adwords en influencers-marketing. We lijken schapen die niet voor zichzelf kunnen denken en net zoals vele bedrijven duizenden euro’s (of meer) pompen in de online-marketingkanalen en scheef gaan kijken als we geen positief rendement behalen.

WAKE-UP! Ook al sta je in de Fortune 500, dan nog steeds ga je het niet redden met marketing alleen. Meer dan 40% van de bedrijven in de Fortune 500 in 2000 vond je in 2010 niet meer terug in die lijst.

Waarom? Omdat ze niet snel genoeg veranderden en hun manier van denken niet aanpasten. Deze wereld gaat niet over marketing en over grote marketingbudgetten. Het gaat om de klantbeleving die jouw bedrijf wel of niet laat bestaan.

Welkom in de wereld van “Mediumism”

Sinds de opkomst van social-mediamarketing zijn vele bedrijven naar mijn mening hun brand-indentity kwijtgeraakt. Waar we eerst nog wisten waar we voor stonden, hebben wij dit nu ingeleverd en springen we als kleine kindjes van het ene social-mediakanaal naar het andere.

We weten niet meer wat we doen! We voelen ons hopeloos en leggen ons lot in de handen van online-marketingstagiaires, studenten die net hun opleiding hebben afgerond, traditionele marketingbureau’s die opeens ook “online marketing” doen of de marketing-apen die het hele internet domineren met hun b*llshit. Gaaf hoor dat een online-marketingbureau bij één van hun succescases met Google Adwords en zoekmachinemarketing een verhoging van 40% heeft gerealiseerd in de omzet, Chapeau! Maar hoelang houden ze dit vol? Het pijnlijke is namelijk dat bedrijven niet door hebben dat het niet om technologie en marketingkanalen gaat.

Dat noemen we ook wel Mediumism: gebruikmaken van veel verschillende kanalen zonder het hebben en ontwerpen van een geweldige ervaring die aansluit bij de doelgroep needs and desires @briansolis.

[ctt template=”4″ link=”7u3fC” via=”yes” ]Mediumism: gebruikmaken van vele verschillende kanalen zonder het hebben en ontwerpen van een geweldige klantbeleving.[/ctt]

Waar het echt om gaat, is juist de klantbeleving (customer journey). Want waarom kunnen Coolblue, Bol.com en andere bedrijven meer “euro’s” vragen voor hun producten dan een ander bedrijf? Simpelweg omdat ze zich focussen op de klantbeleving en niet enkel op het aanwezig zijn op zoveel mogelijk kanalen.

Sluit je ogen en haal een beleving naar voren

Ik wil je vragen om even jouw ogen te sluiten en bij jezelf een geweldige beleving naar voren te halen die jij met een bedrijf of product hebt gehad…

Waarom was dit zo’n geweldige beleving? Wat heeft er voor gezorgd dat jij zo lovend bent over deze beleving?

We hebben allemaal wel eens een geweldige beleving meegemaakt. Één van mijn geweldige belevingen: Ik kocht een nieuwe mobiele telefoon en na 3 weken (ja toen al…) liet ik hem van zo’n 2 meter hoog hard op de grond vallen.

BAM! Daar lag mijn mobiel met een kapot beeldscherm.

Ik zag de bui al hangen, want we weten allemaal dat het repareren van je mobiele telefoon vaak wel 3 weken duurt. AUW!

Ja vooral AUW als je niet een extra mobiele telefoon hebt die net zo snel is als het apparaat dat je op de grond liet vallen. Gelukkig had ik deze telefoon bij Coolblue gekocht en ik zeg gelukkig want:

in eerste instantie liet Coolblue mij weten dat de procedure inderdaad tussen de 2 à 3 weken kon duren en dat ik inderdaad mijn mobiele telefoon zo lang kwijt zou zijn. Na wat heen en weer tweeten kwamen ze met een geweldig voorstel.

Ik kreeg een leentoestel (hetzelfde type als ik had laten vallen) en deze mocht ik gebruiken totdat mijn eigen telefoon gerepareerd was. Resultaat: Een grote glimlach op mijn gezicht, een beleving die ik nu met jou en mijn vele duizenden lezers per maand deel en tevens ben ik sinds die dag een échte Coolblue-ambassadeur.

En dit is waar Coolblue voor staat: Alles voor een glimlach.

Even de feiten op een rijtje

Zoals je misschien zelf hebt ervaren en aan de hand van mijn verhaal zie je hoe belangrijk het hebben van een geweldige klantbeleving is. En dat speelt niet alleen bij jezelf een belangrijke rol, want kijk maar eens naar onderstaande cijfers: (bron: ‘X’ van Brian Solis)

Een GOEDE klantbeleving zorgt ervoor dat:

  • 40% van klanten gaat kopen bij een concurrent vanwege de goede klantenservicereputatie.
  • 55% een bedrijf wil aanbevelen vanwege hun geweldige service en niet vanwege hun product of prijs.
  • 85% wil 25% meer betalen voor een product of dienst wanneer die hun geweldige klantbeleving biedt.

Een SLECHTE klantbeleving zorgt ervoor dat:

  • 82% van klanten de samenwerking met een bedrijf stopt vanwege slechte klantenservice.
  • 95% actie onderneemt vanwege een resultaat van slechte ervaring / klantbeleving.
  • 79% anderen vertellen over hun slechte ervaring om:
    • 85%: anderen te waarschuwen over de gevaren om zaken te doen met het bedrijf.
    • 66%: anderen te demotiveren om van het bedrijf te kopen.
    • 55%: hun woede te tonen.
    • 24%: het bedrijf actie te laten ondernemen om het probleem op te lossen.

Het gevaar van marketing

Hoe kan ik als online marketeer jou nou bang gaan maken voor marketing? Gooi ik hiermee mijn eigen glazen niet in?

Nee, totaal niet! Ik wil namelijk de wereld beter maken en aan jou en vele andere bedrijven laten zien hoe belangrijk het is om eerst te focussen op een geweldige ervaring.

Zelf houd ik mij al meer dan 6 jaar bezig met het onderwerp “klantbeleving en customer journey” en help ik bedrijven van klein tot aan groot bij het ontwikkelen van een customer journey waarbij de goede klantbeleving key is.

Want weet je wat het échte probleem is? Marketing kan ontzettend gevaarlijk zijn wanneer je niet eerst focust op de klantbeleving.

Je wilt namelijk dat op ieder moment (iedere interactie met jouw klant) de ervaring geweldig is. Of het nou is dat de klant jou opbelt, via YouTube zoekt naar hulp, de zoekmachine inschakelt voor hulp of de winkel binnenstapt.

Jouw brand-indentiteit en de focus op een geweldige ervaring moet overal te ervaren zijn. Want wanneer je dat niet doet, dan ga je superslechte sh*t de wereld intrappen met jouw marketing.

Als je een verschikkelijke website hebt die een ontzettend slechte beleving achterlaat bij jouw doelgroep, dan wil je toch geen marketing voeren via kanalen zoals Google-Adwords om hierdoor zoveel mogelijk bezoekers te halen naar een verschrikkelijke website?

En toch.., is dit wat zo ontzettend vaak gebeurt bij bedrijven! We geven ons vertrouwen aan de online-marketingbureau’s, stagiaires, pas afgestudeerde studenten en marketing-apen die veel te kort door de bocht denken.

HUN PRODUCT OF DIENST.., dat is wat zij aan jou willen verkopen. Ze geven geen ene f*ck om wat de klant nou echt wil beleven.

Hun ogen gaan richting KPI’s zoals: Omzet, hoge klikratio’s (CTR) en traffic naar de website genereren. Wil je net zoals de Fortune 500 bedrijven binnen 10 jaar de toppositie kwijtraken?

Go ahead.., ga dan voor een marketingbureau dat jou vertelt dat je vandaag nog aan de slag moet gaan met Google Adwords en die niet eerst kijkt of de klantbeleving optimaal is.

STOP ERMEE.., stop met het voeden van een slechte klantbeleving. Ga eerst goed onderzoeken hoe een goede klantbeleving eruitziet.

Een goede klantbeleving is…

voor iedereen anders en dat is waarom het eerst tijd is voor:

  • luisteren
  • leren
  • integreren

Nodig verschillende klanten uit voor een klantinterview. Ga met je team brainstormen en schrijf op post-its wat de ervaring moet zijn in iedere fase van de customer journey.

Besef dat hoe slim je ook denkt te zijn, jij niet kunt beslissen hoe de customer journey van jouw klant eruitziet.

Hiervoor is onderzoek nodig en het belangrijkste is dat je klanten gaat interviewen. Mocht dit niet mogelijk zijn (wat ik bij vele bedrijven zie), onderzoek dan op basis van huidige data goed wat er gaande is.

Een probleem los je niet enkel op met een goed gesprek

Om toch nog even terug te komen op het gevaar van marketing. 

Waar je als bedrijf voor moet uitkijken is dat je waardevolle uren niet gaan investeren in het oplossen van negatieve ervaringen. Dit is wat te veel bedrijven nog aan het doen zijn en hiermee los je het probleem simpelweg niet op.

Het creëren van een geweldige ervaring is goedkoper dan continu reageren en oplossen. Investeer daarom vanaf vandaag jouw tijd en geld in het creëren van een geweldige ervaring en blijf niet je tijd investeren in het tijdelijk oplossen van een negatieve ervaring.

Een probleem los je niet enkel op met een goed gesprek…

Succes!

PS. Als dit artikel jouw ogen heeft geopend, dan wil ik je vragen om 2 dingen te doen:

  1. Deel dit artikel met jouw netwerk want zij verdienen het echt.
  2. Samen kunnen wij vanaf vandaag jouw bedrijf naar de next-level brengen. Ben je er klaar voor? Join dan nu de community!
0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *