De Customer Journey van Coolblue die leidt tot een glimlach

Op 26 maart 2015 won Coolblue de award voor de beste webwinkel en eerlijk gezegd vind ik dat helemaal geen verrassing. Al zo’n 2 jaar ben ik zelf een tevreden klant bij Coolblue en bewonder ik hun manier van werken.

Maar wat maakt die aanpak van Coolblue nou daadwerkelijk zo geweldig? Is het enkel hun manier van communiceren via Facebook of is hun hele strategie gewoon tot in de puntjes uitgewerkt? Als je het mij vraagt: hun strategie is tot in de puntjes uitgewerkt. Natuurlijk kunnen er bepaalde dingen altijd beter, maar vandaag deel ik enkele sterke onderdelen uit de customer journey van Coolblue met jou. Ik benadruk hierbij het woord ‘enkele’ want de customer journey van Coolblue is enorm groot.

De customer journey van Coolblue

Als je nog niet bekend bent met wat een customer journey is, dan adviseer ik je om hier te klikken en mijn artikel over de customer journey door te nemen. Kort samengevat staat de customer journey voor het digitale looppad van jouw doelgroep. Als je een succesvolle business wilt opzetten, dan is het van belang dat je precies weet van welke online-marketingkanalen jouw doelgroep gebruikmaakt, zodat ze uiteindelijk de diensten of producten bij jou afnemen. Hieronder staat de customer journey afgebeeld die ontwikkeld is door de Altimeter Group. In dit artikel gaan we aan de hand van deze customer journey bepalen hoe Coolblue inspeelt op de verschillende fases van de customer journey.

Dynamic customer journey

#1 Aandacht winnen van de doelgroep

De eerste en daarbij ook de belangrijkste stap van de customer journey is het winnen van de aandacht van de doelgroep. Zonder aandacht ben je nergens en Coolblue weet als geen ander hoe ze hier slim op in kunnen spelen. Online maken ze gebruik van verschillende middelen om de aandacht te winnen van hun doelgroep. Hieronder behandel ik 2 manieren:

Adwords

Een groot deel van de doelgroep oriënteert zich via de zoekmachine. Via de zoekmachine vullen ze verschillende zoekwoorden in die omschrijven waar ze naar op zoek zijn. Als je een webshop hebt, is het belangrijk dat je goed gevonden wordt. Je kunt je focussen op zoekmachineoptimalisatie, maar als je voldoende budget hebt dan kun je net zoals Coolblue gebruikmaken van Adwords advertenties.

Coolblue-Adwords-campagne

Hierboven zien we een zoekopdracht ‘online computer kopen’. Zoals je al ziet valt de advertentie van Coolblue (advertentie 2) veel meer op dan die van Ceezoo. Coolblue heeft duidelijk een professional achter de knoppen zitten. Dit zien we namelijk gelijk aan hun professionele Adwords advertentie. Waarom?

  • De titel begint met ‘waar de bezoeker naar op zoek is’ en daarbij sluiten ze af met een sterk Unique Selling Point (USP)
  • Social proof call to action ‘4,7 beoordeling voor computerstore.nl’
  • Afgerond met enkele USP’s en doorverwijzingen naar relevante pagina’s.

Facebook

Dat Coolblue een echte killerstrategie heeft voor Facebook dat kan niemand ontgaan. In 2013 wonnen ze de TNS Fan Page Award. Dat is een prijs voor Facebookpagina’s, gekozen door de volgers of fans van die pagina’s. Als we kijken naar de Facebookpagina zien we dat Coolblue weet hoe ze van een boring online webshop een awesome webshop kunnen maken. Vrijwel alles wat ze posten is gewoon leuk om te zien en om te lezen. Hierdoor zie je dan ook dat de interactie op de berichten hoog is en dat veel mensen zelfs hun berichten delen. En juist doordat de interactie zo hoog is, bereikt Coolblue niet enkel hun huidige fans maar ook nog eens de vrienden van hun huidige fans. Oftewel: Nieuwe aandacht genereren door actieve fans.

//

Geen gelekte foto’s of speculaties meer. Hij is er: de Samsung Galaxy S6.Wij konden niet wachten. Dus vlogen we Andrej naar Barcelona om ‘m als allereerste te reviewen!

Posted by Coolblue on zondag 1 maart 2015

#2 Oriënteren op de website van Coolblue

Als Coolblue de aandacht van de doelgroep heeft gewonnen, gaat de doelgroep zich oriënteren via de website. Het oriëntatieproces wordt door de doelgroep vaak voor 80% doorlopen door middel van eigen oriëntatie. Dit betekent dan ook dat het voor Coolblue van belang is dat de oriënterende doelgroep alle informatie kan vinden die van belang is bij het maken van keuzes. Coolblue speelt hier slim op in door onder andere:

Website

Uit onderzoek is gebleken dat mensen in de eerste 50 milliseconden bepalen of ze een website wel of niet interessant vinden. Coolblue maakt gebruik van meerdere webshops. Ze hebben bijvoorbeeld Laptopshop, Computerstore, Stofzuigerstore en nog 158 andere unieke webshops. Wat ik hier slim vind, is dat je bij Coolblue altijd op een webshop uitkomt die specifiek biedt waarnaar jij op zoek bent. Stel dat je zoekende bent naar een mobiele telefoon en uitkomt op Smartphoneshop, dan zie je via deze website enkel mobiele telefoons en bijvoorbeeld geen wasmachines. Persoonlijk vind ik dit erg sterk want hierdoor sluit de webshop precies aan op jouw behoefte namelijk: mobiele telefoons.

Echter moet ik één ding bekennen; mijn irritatie over de banners die ze links en rechts op hun website hebben verwerkt. De banners gaan namelijk niet over mobiele telefoons, maar over andere producten die op dat moment in de aanbieding zijn. Het gaat dan misschien wel over elektronica, maar het irriteert mij wel. Maar uiteraard kan het zo zijn dat Coolblue aan het testen is of deze banners wel of niet functioneren en zorgen voor extra conversies.

Coolblue website banners

Advies over

Stel je voor: je bent zojuist aangekomen op de website van Coolblue en je bent op zoek naar een mobiele telefoon. Echter door de vele functionaliteiten, mogelijkheden en verschillende soorten merken heb je geen idee waarop je moet letten. Op dat moment heb je dus behoefte aan een professional die je vertelt waarop je moet letten bij het aankopen van een mobiele telefoon. Coolblue speelt hier slim op in door een pagina in te richten die heet “Advies over Smartphones“. Op deze pagina staat alle informatie die je helpt bij het kiezen van de juiste mobiele telefoon. Hieronder zie je een klein onderdeel van hun interessante pagina.

Coolblue advies over mobiele telefoons

Help mij kiezen

Natuurlijk zijn we niet allemaal een voorstander van het lezen van veel teksten. Ook met deze doelgroep houdt Coolblue rekening door het ontwikkelen en aanbieden van een Keuzehulpsysteem voor mobiele telefoons. Via dit Keuzehulpsysteem volg je 5 eenvoudige stappen waarna je uiteindelijk een overzicht van mobiele telefoons te zien krijgt dat aansluit bij jouw behoefte. Slim bedacht, vind je ook niet?

Coolblue Keuzemenu

Hierboven zie je het startscherm van het Keuzehulpsysteem met een begroeting door Andrej. Voor een personal touch heeft Coolblue ervoor gekozen om hun specialisten op de voorgrond te zetten. Hierdoor krijgt de doelgroep ook gelijk een persoonlijke klik met de medewerker.

Coolblue gemaakte keuze bij Keuzemenu

Wanneer je het Keuzehulpsysteem hebt doorlopen, zie je welke mobiele telefoon het beste bij jou past.

Evaluatie

Op het doorlopen van de oriëntatiefase via de website van Coolblue, volgt het verder verdiepen in de aanschaf die men wil gaan doen. Tijdens deze evaluatiefase gaat de doelgroep zich bezighouden met punten zoals:

  • Wat zeggen andere mensen over Coolblue? Zijn ze wel te vertrouwen?
  • Ik loop tegen een vraag aan, wie kan mij helpen?
  • Ik vind die ene mobiele telefoon wel interessant maar wat zeggen andere mensen over deze telefoon?
  • Waar kan ik meer informatie vinden over Coolblue?

Alle punten in de evaluatiefase moet je zien als het checken van de keuze die de doelgroep gaat maken. Ze willen immers alles hebben nagekeken voordat ze hun aanschaf doen. Mobiele telefoons van tegenwoordig kosten meer dan € 500,- en dat is veel geld. Omdat de evaluatiefase de op een na laatste fase voor het doen van de aankoop is, weet Coolblue als geen ander hoe belangrijk het bieden van een goede service is. De slogan van Coolblue is dan ook alles voor een glimlachEn dit komen ze ook goed na.

Klantenservice

Zoals Coolblue zegt doen ze alles voor een glimlach. Dit is daadwerkelijk ook te zien aan de manier waarop ze klaar staan voor hun doelgroep. Via Facebook en Twitter bieden ze antwoord op jouw vragen binnen 30 minuten en via de e-mail binnen 4 uur. Natuurlijk is dit niet voor ieder bedrijf mogelijk. Maar persoonlijk ben ik van mening dat hoe sneller je een vraag beantwoordt, hoe groter de kans is dat je de potentiële klant niet kwijtraakt. Want zeg nou zelf, hoe vervelend zou het zijn dat als je vandaag nog een nieuwe mobiele telefoon wilt aanschaffen, je overmorgen pas antwoord krijgt? Hoogstwaarschijnlijk ben je op dat moment al overgestapt naar een andere leverancier.

Cooblue reactie policy

Referenties

Het hebben van referenties is in deze tijd een echte must-have. Uit onderzoek van Opencompanies is namelijk gebleken dat 92% van de mensen zoekt naar online referenties voordat ze hun aanschaf doen. Binnen de strategie heeft Coolblue hier dan ook goed rekening mee gehouden. Zowel op productniveau als voor hun eigen bedrijf houdt Coolblue zich bezig met het verzamelen van referenties. Dit doen ze op verschillende manieren zoals:

Referentie verzoek via e-mail

Wanneer je een product hebt gekocht via de webshop van Coolblue, krijg je binnen enkele dagen een e-mail met daarin de vraag of je tevreden bent over je aanbesteding en of je een referentie wilt achterlaten. Ook krijg je een e-mail met de vraag of jij jouw mening wilt delen over Coolblue zelf. Natuurlijk is de kans groot dat de doelgroep hier niet in geïnteresseerd is, want “what’s in it for me?” Bij Coolblue genoeg, want bij het achterlaten van een referentie maak je kans op € 100,-. Een mooi bedrag en beter dan andere webshops die je enkel 2.5% korting geven op je volgende bestelling.

In het artikel over: ‘Coolblue en de slimme e-mailmarketing techniek‘ ga ik verder in op hun e-mailmarketingtechniek.

Coolblue referentie verzoek

Review actie

Omdat Coolblue 161 online webshops heeft en vele producten, is de kans groot dat niet ieder product beschikt over referenties en uiteraard al helemaal de nieuwe producten niet. Zoals ik je al heb laten weten, is het verzamelen van referenties van belang. Dit heeft ook te maken met de “Law of diffusion of innovation“. Kort samengevat gaat het erom dat wanneer je nieuwe producten hebt, jij je altijd eerst moet focussen op de Innovators en Early Adopters. Dit zijn de mensen die al geloven in jouw nieuwe product. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de echte Applefans die in een rij van meer dan 1000 mensen staan.

Het is van belang om je eerst op deze mensen te focussen zodat deze mensen jouw producten gaan gebruiken en een referentie schrijven over dit product en dat op andere manieren doorvertellen aan hun vrienden. Op dit moment hebben de Innovators en Early Adopters de eerste referenties geschreven, waardoor je je nu op de Early Majority en de andere mensen kunt richten. Deze mensen zullen namelijk naar jouw webshop gaan, kijken naar de producten en beïnvloed en overtuigd worden door de referenties die er al staan. Zonder deze referenties is de kans namelijk groot dat de doelgroep niet gelooft in het product en het daarom niet koopt. Een hele theorie kort uitgelegd in een paar regels. Hieronder een afbeelding van de Law of diffusion of innovation:

Law-of-Diffusion-of-Innovation

Naast een follow-up mailing voor het verzamelen van referenties organiseert Coolblue via Facebook ook regelmatig review acties. Deze review acties bestaan uit het weggeven van producten waarbij de winnaars dan het product moeten uitproberen en er een review over schrijven. Een slimme manier voor het verzamelen van referenties en voor de fans een leuke actie om kans te maken op leuke producten.

//

Jij wilt extreme controle en precisie op je computer of laptop via je muis? Dan is de Logitech MX Master écht iets voor jou.➜ http://coolb.lu/Logitech_MX_Master

Posted by Coolblue on dinsdag 24 maart 2015

Aankoop

De aankoopfase is de fase waarbij de doelgroep overtuigd is van zijn keuze en hierbij zijn aanbesteding doet. Vaak wordt deze fase nog wel eens onderschat, want wat weerhoudt een doelgroep nog van het doen van zijn aankoop wanneer hij alle fases heeft doorlopen en zeker is van zijn aankoop?

Niet voldoende tijd

Het zou zo kunnen zijn dat de bezoeker niet voldoende tijd heeft voor het doen van de aankoop. Op dit moment zal hij de website van Coolblue verlaten en misschien door alle drukte vergeten dat hij een aankoop wilde doen via de webshop. Coolblue heeft hier slim rekening mee gehouden door gebruik te maken van remarketing. Wanneer je de website van Coolblue hebt bezocht en daarna rond surft via andere websites of via Facebook, is de kans groot dat je een advertentie van ze te zien krijgt. Op deze manier winnen ze de aandacht weer van de potentiële bezoeker en zorgen ze ervoor dat de bezoeker zijn aankoop alsnog afrondt.

Coolblue remarketing advertentie facebook

Niet thuis

Doordat wij overdag aan het werken zijn, is de kans groot dat we ons pakketje mislopen. Coolblue heeft hier rekening mee gehouden en biedt verschillende mogelijkheden voor het aanleveren van het pakketje. Op deze manier kun je vrijwel altijd de volgende dag of zelfs dezelfde dag nog gebruik maken van het bestelde product.

Coolblue product bestellen verschillende manieren

Ervaring

De laatste en de meest belangrijke fase voor het behouden van klanten is de ervaringsfase. In de ervaringsfase is het aan jou om de klant tevreden te houden en ervoor te zorgen dat ze optimaal gebruik kunnen maken van jouw dienst of product. Goede ervaringen met jouw producten en of diensten vertellen ze door aan hun vrienden. En dit zorgt ervoor dat jouw tevreden klanten zorgen voor de aandacht in deze fase.

Vaak wordt echter deze fase door bedrijven over het hoofd gezien omdat ze zich enkel focussen op het verkopen van hun producten. En laat nou net de ervaringsfase de fase zijn waarin jij je als bedrijf kunt onderscheiden. Coolblue heeft net zoals al hun andere fases de ervaringsfase piekfijn uitgestippeld. Hieronder heb ik enkele technieken uitgewerkt maar je mag best weten dat dit nog maar een klein aantal punten is uit een hele stapel van technieken die ze inzetten.

Wachttherapie

Yes, je hebt je pakketje besteld via de webshop en nu komt de meest lastige tijd, ‘het uitzitten totdat je pakketje daadwerkelijk wordt geleverd’. Wat ga je in deze tijd doen? Waarschijnlijk ga je gewoon aan het werk ;-)

Coolblue heeft echter een leuke pagina opgesteld die je te zien krijgt wanneer jij jouw product hebt besteld.

Wachttherapie van Coolblue

De  blauwe doos

In een eerder door mij geschreven artikel had ik het over De blauwe doos van Coolblue. Jouw bestelling zit niet in een saaie kartonnen doos, maar in een doos aangekleed met verschillende teksten zoals: tips hoe je het beste het pakketje kunt uitpakken of een wedstrijd waarbij je een zo creatief mogelijk kunstwerk moet maken met de blauwe doos en andere leuke teksten zodat je helemaal vrolijk wordt wanneer je de doos in handen krijgt. Het ontvangen en uitpakken van de blauwe doos wordt dus een hele ervaring! En tevens zorgt de wedstrijd weer voor meer naamsbekendheid.

Coolblue fotochallenge

E-mail met tips

Wanneer je het product hebt ontvangen en de mooie blauwe doos hebt uitgepakt, ga je uiteraard direct gebruikmaken van jouw product. Zoals de meeste Nederlanders doen, wordt de gebruiksaanwijzing direct weggegooid en zoeken wij zelf wel uit hoe we gebruik gaan maken van dit product. Op dit moment denk je als bedrijf dat je niets meer aan de ervaring omtrent jouw producten kunt toevoegen. Maar ook hierover denkt Coolblue anders.

Ongeveer een week na ontvangst van jouw product, krijg je een gepersonaliseerde e-mail met daarin tips hoe je optimaal gebruik kunt maken van jouw product. Tevens maken ze in deze e-mail gebruik van ‘Upsell’ door het aanbieden van producten die passen bij het door jou aangekochte product.

Tot slot

Zoals je hebt kunnen lezen in dit artikel weet Coolblue goed in te spelen op de behoefte van hun doelgroep. Wat ik persoonlijk sterk vind, is dat ze hun slogan waarheid maken “alles voor een glimlach“. Uiteraard zijn bovenstaande tactieken een klein onderdeel van de vele tactieken waar ze gebruik van maken. Toch hoop ik dat je voor jouw eigen onderneming ideeën hebt opgedaan die je kunt implementeren in jouw eigen customer journey. Succes!

Klaar voor het opzetten van de customer journey voor jouw bedrijf?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij het opzetten van de customer journey voor jouw bedrijf. Laat je reactie hieronder achter.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *