Deel 5 De online-marketingstrategie – Houd je mond & start met luisteren

Ben jij op zoek naar dé online-marketingstrategie die jouw bedrijf succesvol maakt? Een online-marketingstrategie die je eenvoudig kunt downloaden via het internet en waarin je enkel jouw bedrijfsnaam hoeft aan te passen? Dan kan ik je nu al zeggen dat dit niet gaat werken! Wanneer je daadwerkelijk succes wilt boeken met online-marketing moet je helemaal vanaf de basis beginnen en weten welke kanalen jij moet inzetten om jouw doelgroep te bereiken. Dus niet roepen en hopen dat iemand je hoort, maar eerst luisteren.

In het eerste artikel over de online-marketingstrategie sprak ik over de eerste fase: Aandacht, in het tweede artikel over fase 2: Oriëntatie, in het derde artikel over fase 3: Evaluatie in het vierde artikel over fase 4: Aankoopfase en vandaag ga ik het hebben over de vijfde stap van de strategie namelijk de Ervaring.

Ervaringsfase

Eén van de belangrijkste fases, maar helaas nog een fase die onderschat wordt, is de ervaringsfase. Het is de laatste fase van de customer journey die van start gaat nadat het product wordt geleverd, dus meteen na de aankoopfase. In de ervaringsfase ligt de focus op het tevreden houden van je klanten, bijvoorbeeld met een goede klantenservice en het bieden van een goede ervaring. Zo gaan klanten hun mening over jouw producten delen.

Fase 1 ging over het verdienen van de aandacht van jouw doelgroep, onder andere door middel van tevreden klanten en ambassadeurs die over jou praten. Wanneer je zorgt voor een excellente ervaringsfase, zorg je ervoor dat jouw tevreden klanten en ambassadeurs de nieuwe fase 1 zijn, namelijk: genereren van aandacht.

Als je dus aan mij vraagt waarom de ervaringsfase de meest belangrijke fase is, geef ik als antwoord: Door een excellente ervaringsfase maak je van klanten trotse ambassadeurs die ervoor zorgen dat zij door middel van positieve mond-tot-mond-marketing de aandacht trekken van nieuwe mensen die daardoor in de customer journey terechtkomen en vanuit daar de paden bewandelen omschreven in de online-marketingstrategie. Wanneer ook deze nieuwe mensen klanten worden en tevens tevreden zijn, begint het weer opnieuw, maar dan met andere mensen.”

Benieuwd waar je aan moet denken bij het opzetten van de ervaringsfase? Hieronder behandel ik enkele ideeën.

Help ze bij hun maximale ervaring

Wanneer iemand de customer journey heeft doorlopen en jouw product of dienst heeft gekocht, dan is het van belang dat hij een positieve ervaring krijgt en houdt. Zorg dat je weet tegen welke problemen jouw klant kan aanlopen na zijn aankoop. Denk hierbij aan punten zoals:

  • Weten de klanten hoe ze het uiterste uit jouw product of dienst kunnen halen?
  • Wat zijn de meest gestelde vragen omtrent een product?
  • Bij wie kan de klant terecht wanneer hij vragen heeft over het product of de dienst?

Wanneer je voor jezelf een goed overzicht hebt opgesteld van drempels / problemen los die dan op, zodat nieuwe klanten niet tegen deze drempels en problemen gaan aanlopen.

Je kunt dit bijvoorbeeld doen door de klant na aanschaf van zijn product een informatieve e-mail te sturen met tips hoe hij het uiterste uit jouw producten kan halen, een veel gestelde vragen lijst met antwoorden of wat dacht je van een nog persoonlijkere e-mail waarmee je de klant laat weten dat hij vragen of problemen kan melden bij jou of een medewerker via een persoonlijk e-mailadres.

Maak er een feestje van

Wanneer je kijkt naar mijn andere artikelen die ik heb geschreven, dan zie je dat ik enkele artikelen schreef over Coolblue. Coolblue is één van de eerste bedrijven die aan social business doet. Ze hebben 325 gespecialiseerde webshops en 7 fysieke winkels. Alles wat Coolblue doet draait om een glimlach op het gezicht van hun klanten en hiervoor halen ze daadwerkelijk alles uit de kast.

Wanneer je een product koopt via een webshop start de zandloper en moet je geduldig op jouw producten wachten. Coolblue weet hier slim op in te spelen door jou tips te geven hoe je het beste kunt wachten (wachttherapie ook wel genoemd). Op de wachttherapiepagina die je te zien krijgt wanneer je een product hebt besteld, staan verschillende bezigheden waarmee je aan de slag kunt gaan.

Maar het blijft niet bij wachttherapie. Wanneer je jouw product ontvangt, is dit product verpakt in een heuse Coolblue-doos, waarop allemaal leuke dingen staan zoals: tips voor het uitpakken van jouw aankoop en een dozenwedstrijd (fotochallenge) waar je aan mee kunt doen. Bij deze fotochallenge krijg je de opdracht om iets origineels te doen met de blauwe doos, er een foto van te maken en deze te delen. Iedere maand wordt er een winnaar bekendgemaakt die ervandoor gaat met leuke prijzen.

Wanneer we dus kijken naar Coolblue weten ze goed op de ervaring van hun doelgroep in te spelen. Alle dingen zoals het saaie wachten, uitpakken van jouw producten e.d. proberen ze zo leuk mogelijk aan te pakken. Op deze manier zorgen ze ervoor dat mensen een positieve ervaring hebben bij het bestellen van hun producten.

Activeer jouw doelgroep

Steeds vaker zien we dat mensen gebruik gaan maken van YouTube om hun mening te delen over de producten die ze hebben gekocht. Een voordeel is dat deze mensen (klanten) jouw product promoten en het hierdoor onder de aandacht brengen van nieuwe mensen. Wanneer we kijken naar een bedrijf dat hier slim op in speelt is het wel GoPro. GoPro is gespecialiseerd in het uitbrengen van camera’s voor mensen die een sport beoefenen. Denk hierbij aan: snowboarden, wielrennen maar ook vissen!

Vissen? Jazeker! GoPro weet op een slimme manier hun doelgroep te activeren door verschillende GoPro-challenges op te zetten. Mensen moeten gebruikmaken van hun GoPro, een video opnemen en deze publiceren op internet. Zie deze campagne als het verzorgen van mond-tot-mond-marketing voor fase 1 van de online-marketingstrategie / customer journey.

Probeer dus jouw doelgroep te activeren waardoor ze jouw product onder de aandacht brengen bij hun vrienden. Omdat video’s een steeds belangrijkere rol gaan spelen, kun je overwegen om een video-challenge op te zetten zoals GoPro.

Houd ze tevreden en vraag naar hun mening

‘One customer well taken care of could be more valuable than 10,000 worth of advertising.’ Een goede quote die bevestigt hoe belangrijk het is om ervoor te zorgen dat jouw klanten tevreden blijven. Iedere klant zal op een andere manier tevreden zijn met een aankoop, van belang is om er zeker van te zijn dat jouw klant tevreden is en dat hij zijn tevredenheid deelt op internet. Wanneer we namelijk kijken naar fase 3 ‘Evaluatiefase’, zien we dat mensen voor hun aanschaf eerst op zoek gaan naar referenties van anderen. Belangrijk is om ervoor te zorgen dat jouw tevreden klanten een referentie achterlaten op jouw website. Hoe pak je dit aan?

Er zijn vele verschillende klantenbeoordelingswebsites die jouw de mogelijkheid geven om klanten een e-mail te sturen met daarin de vraag of hij tevreden is met zijn aankoop en of hij een referentie wil achterlaten op jouw website. Door op deze manier jouw klanten te benaderen onderzoek je of hij tevreden is en zorg je er tevens voor dat je referenties verzamelt die de doelgroep die nog in de oriëntatiefase zit helpen. Zorg er echter wel voor dat je de e-mail persoonlijk maakt en dat je laat weten waarom je het op prijs stelt dat de klant een referentie achterlaat.

Belangrijk om tevens rekening mee te houden is: vrijwel ieder bedrijf benadert klanten met de vraag of ze een referentie willen achterlaten. Zorg er daarom voor dat je de e-mail persoonlijk en gericht maakt en dat je de klant beloont wanneer hij een referentie achterlaat. Analyseer maandelijks de resultaten en stuur bij wanneer je van mening bent dat te weinig mensen een referentie achterlaten.

Wanneer we kijken naar het tevreden houden van jouw klanten is timing van belang. Stel dat je banken verkoopt, benader jouw klant dan niet gelijk na 1 week al, maar geef hem langer de tijd om gebruik te maken van zijn nieuwe bank. Hoe langer hij de bank al heeft en gebruikt, hoe groter de kans is dat hij tevreden zal zijn met zijn aankoop en dat zal uiteindelijk resulteren in een positievere referentie.

Zorg voor een excellente klantenservice

Eigenlijk heb ik dit al meegenomen in het eerste punt van dit artikel namelijk ‘help ze bij hun maximale ervaring’, maar toch wil ik dit punt nog even extra onder de aandacht brengen.

Hoe eenvoudig het ook klinkt, het bieden van een excellente klantenservice is niet eenvoudig en dat zal het ook nooit worden. Door de verschillende online en social-mediakanalen heeft jouw doelgroep het heft in handen en zullen ze deze kanalen slim inzetten wanneer ze een vraag hebben over jouw producten en of diensten. Het is daarom belangrijk om internet goed in de gaten te houden. Zelf maak ik hiervoor gebruik van OBI4wan, een zeer professionele en gebruiksvriendelijke online monitoringtool die het hele internet in de gaten houdt op basis van jouw filters.

Door internet goed in de gaten te houden kun je vragen die door jouw klanten worden gesteld op tijd opvangen. Op dat moment is het van belang dat jij jouw klanten zo goed mogelijk helpt. We kunnen als bedrijf hoog of laag springen, maar we moeten accepteren dat we onze klanten serieus moeten nemen en hun problemen oplossen: de klant is altijd koning. Wanneer dit niet gebeurt, worden klanten ontevreden en kunnen dit doorvertellen via hun social-mediakanalen maar ook face-to-face. Dit zal uiteindelijk een slechte ervaring opleveren voor zowel de huidige klant als potentiële klanten.

Waar draait het dus allemaal om?

Positieve ervaringen ontstaan door een goede klantenservice en producten en/of diensten waar de klant het uiterste uit kan halen. Maar denk ook aan het activeren van jouw klant, het organiseren van interessante campagnes en jouw doelgroep het gevoel geven dat ze behoren tot iets groters dan enkel een product of dienst.

Je wilt niet dat het contact met jouw klant na de aankoop eindigt. Zorg ervoor dat je jouw huidige klanten blijft volgen, informeren en inspireren waardoor ze de meerwaarde inzien om het product of de dienst bij jou af te nemen. Zorg ervoor dat ze hun mening delen en zie tevreden klanten en ambassadeurs als het belangrijkste type klant, want deze mensen zorgen voor de aandacht die zo belangrijk is in de eerste fase van de online-marketingstrategie / customer journey.

Alles draait in de ervaringsfase om het creëren van positieve ervaringen. Hoe ga jij dat aanpakken?

Klaar om aan de gang te gaan met stap 5 van de online-marketingstrategie?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij stap 5 van de online-marketingstrategie.

Laat je reactie hieronder achter.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *