Klant centraal stellen - 5 methodes hoe het niet moet

De klant centraal stellen is een term die je steeds vaker voorbij hoort komen. Waar wij enkele jaren terug nog druk bezig waren met enkel het voeren van marketing, krijgen steeds meer bedrijven door dat de klant centraal stellen op nummer 1 staat. Maar toch zie ik veel bedrijven online marketing toepassen waarbij zij zichzelf centraal stellen in plaats van de klant. In dit artikel daarom 5 punten hoe het niet moet.

#1 Opzetten van een ‘leuke’ website

Als je in deze tijd nog geen website hebt, dan heb je de trein toch flink gemist. Als je in deze tijd een ‘leuke’ website hebt, dan behoor je tot één van de vele bedrijven. Maar is het hebben van een leuke website wel zo goed? Als je het mij vraagt en als ik om mij heen kijk dan is het hebben van een website niet voldoende. Waarom?

In deze tijd zijn er vele online-marketingbureaus die voor een habbekrats een ‘leuke’ website voor jou opzetten, waarbij je huisstijl netjes wordt meegenomen en de website wordt voorzien van de laatste technieken, zoals ‘responsive design’, ‘parallax effecten’ en noem het maar op. Is dit een ‘leuke’ website? Jazeker! Is het een website waarbij de klant centraal wordt gezet? Meestal niet.

Veel websites die in deze tijd worden gebouwd, worden niet vanuit de behoefte van de klant en/of doelgroep gebouwd. UI-designer (user interface designer) en UX-designer (user experience designer) worden vaak nog door elkaar gehaald. Waar een UI-designer zich voornamelijk bezighoudt met het opzetten van een website die eenvoudig te gebruiken is door de doelgroep, houdt de UX-designer zich juist bezig met het opzetten van een website op basis van de behoefte van jouw doelgroep. En hier gaat het dus bij vele bedrijven vaak fout. Een leuke website is vaak eenvoudig te gebruiken, maar er wordt totaal geen rekening gehouden met de behoefte en ervaring van jouw doelgroep.

Wat wil jouw doelgroep? Hoe gebruiken ze de website?  Wat is hun behoefte? Welke informatie willen ze vinden op jouw website? Wat moet de doelgroep ervaren? Deze en vele andere vragen dienen eerst inzichtelijk gemaakt te worden en op basis van deze gegevens dient de UX-designer aan de slag te gaan met een ontwerp op basis van de behoefte van de doelgroep. Wanneer je het op deze manier aanpakt, dan pas stel je de klant centraal en maak je een website vanuit de behoefte in plaats van een website die er voor het oog leuk uitziet.

#2 Werken zonder customer journey

Het opzetten van een online-marketingstrategie is iets wat tijd en geld kost en wat door veel bedrijven nog gezien wordt als een investering die ze liever niet doen. Het is eenvoudiger om gewoon te gokken of te kijken naar de concurrent in plaats van daadwerkelijk te onderzoeken wie jouw doelgroep is en via welke online-marketingkanalen zij zich oriënteren. En dit is nou precies waar het bij vele bedrijven spaak loopt.

We kunnen niet meer gokken en zonder een gedegen plan aan de slag gaan. We leven in een digitale tijd waarin de jeugd opgroeit met een smartphone, tablet en wearables. Ieder moment van de dag kan jouw potentiële doelgroep inloggen op het internet en gebruikmaken van verschillende kanalen die hem bijstaan in zijn oriëntatieproces. Wanneer je niet gaat onderzoeken van welke online-marketingkanalen jouw doelgroep gebruikmaakt, dan is de kans groot dat je kanalen gaat inzetten die je doelgroep niet gebruikt en hierdoor sta je ze niet bij in hun oriëntatieproces, trek je niet hun aandacht en kan dit op langere termijn betekenen dat jij jouw bedrijf moet sluiten.

Ook hierbij is het dus van belang om jouw doelgroep centraal te stellen. Investeer tijd en geld om erachter te komen hoe jouw doelgroep zich oriënteert. Denk hierbij aan het analyseren van big data, onderzoeken onder bestaande en potentiële klanten, enquêtes en andere manieren om jouw doelgroep daadwerkelijk te leren kennen en erachter te komen van welke kanalen jouw doelgroep gebruikmaakt om zich te oriënteren en uiteindelijk hun beslissingen te nemen. Enkel door op deze manier aan de slag te gaan, stel jij jouw doelgroep centraal en zorg je ervoor dat je de juiste kanalen gaat inzetten.

#3 Content produceren zonder content persona

2015 was volgens vele online-marketingbureaus het jaar van ‘content marketing’. Bedrijven begonnen met het opzetten van blogs, investeerden vele uren in het ontwikkelen van content en hoopten op die manier de aandacht te winnen van hun doelgroep. Maar verliep dit bij alle bedrijven zoals gepland? Nee, het creëren van zoveel mogelijk content was voor hun van belang waardoor ze geheel vergaten om hun klant centraal te stellen. En wat gebeurde er? De potentiële doelgroep van de bedrijven werd niet begrepen, was niet geïnteresseerd in de content van de bedrijven en ging op zoek naar een bedrijf dat hun wel begreep.

Hoe konden deze bedrijven er wel een succes van maken? Eenvoudig gezegd: door de klant / doelgroep centraal te stellen. Het gaat niet om het produceren van zoveel mogelijk content, het gaat erom dat je achter de behoefte komt van jouw doelgroep. Waar ligt jouw doelgroep ’s nachts van wakker, wat vindt jouw doelgroep belangrijk en hoe zorg je er door middel van contentmarketing voor dat je waardevolle content gaat creëren die aansluit op de behoefte van jouw doelgroep? Dit kun je tackelen door het opzetten van een contentmarketing-persona.

Door het opstellen van een contentmarketing-persona, kom je erachter wie jouw doelgroep daadwerkelijk is en op basis van deze informatie kun je dan de juiste content creëren die jouw doelgroep helpt in hun oriëntatieproces. Bedrijven die gebruikmaken van een contentmarketing-persona behalen succes omdat ze weten welke content van belang is voor hun doelgroep. Doordat de doelgroep centraal wordt gesteld, sluit de content aan op hun behoeftes en de doelgroep voelt zich gewaardeerd.

#4 Klant van kast naar de muur sturen

Jouw doelgroep maakt in deze tijd uit waar zij hun vragen stellen. Dat kan via Facebook, Twitter, WhatsApp, telefoon of e-mail. Wanneer iemand jou een vraag stelt, dien je deze vraag op te pakken en de vraagsteller te helpen bij zijn probleem. Dit proces wordt door vele bedrijven de afgelopen jaren al netjes opgepakt en bedrijven zoals Coolblue en KLM hebben tevens reactiepolicy’s opgesteld waardoor hun doelgroep precies weet binnen hoeveel minuten hun vragen worden beantwoord. Geweldig om te zien en tevens ook geweldig om te ervaren toen ik zelf meerdere malen hulp nodig had van Coolblue, maar toch laten verschillende bedrijven nog steken vallen.

Wanneer jouw doelgroep namelijk hun vraag via Facebook stelt, dan moet je deze klant niet vertellen in een bericht dat hij zijn vraag moet stellen via de e-mail. Jouw doelgroep maakt niets voor niks de keuze om zijn vraag te stellen via Facebook en wanneer je jouw doelgroep laat weten dat ze je moeten gaan e-mailen dan stuur je ze van het kastje naar de muur en stel jij jouw klant niet centraal. Deze ‘fout’ wordt door vele bedrijven nog gemaakt en ik ben persoonlijk van mening dat je door dit proces jouw doelgroep niet helpt. Het zorgt namelijk enkel voor frustraties omdat het ongeïnteresseerd overkomt en tevens voelt de doelgroep zich niet begrepen want die koos er bewust voor om een vraag aan jou te stellen via Facebook en jij verwijst weer door.

Zorg er daarom voor dat wanneer je kiest voor het gebruikmaken van Facebook, Twitter of een ander kanaal, dat je jouw doelgroep te woord kunt staan via het kanaal waar hij zijn vragen stelt. Maak eventueel gebruik van programma’s zoals OBI4wan, Sproutsocial of een andere tool zodat je eenvoudig vraagstukken kunt oppakken, opslaan of eventueel kunt doorverwijzen naar een andere medewerker binnen jouw bedrijf die de vraag kan beantwoorden. Door eerst goed te kijken welke tools je nodig hebt en hoe je vragen gaat beantwoorden, laat je aan de klanten zien dat je hen centraal stelt en voorkom je eventuele problemen in de toekomst.

#5 Kanalen opzetten en er niks meedoen

Wanneer er een nieuw social-mediakanaal op de markt komt, zijn we als bedrijf al snel geneigd om ons te registreren om te voorkomen dat iemand anders dit gaat doen. Uiteraard is dit een slimme manier, maar vele bedrijven vergeten dat dit kan zorgen voor onduidelijkheid richting hun doelgroep. Wat gebeurt er namelijk? Één van jouw klanten wil zijn vraag stellen, zoekt jouw op via één van de social-mediakanalen, ziet dat het account geregistreerd staat en stelt zijn vraag. Wat hierna gebeurt kun je jezelf wel voorstellen. De vraag van de klant blijft op dat moment namelijk onbeantwoord en hierdoor voelt de klant zich niet centraal gesteld.

Dezelfde situatie kun je vergelijken met het openstellen van een balie waar je een receptioniste achterzet die je totaal negeert (deze praktijken gebeuren helaas nog steeds). Belangrijk is daarom dat wanneer je een kanaal claimt dat je nog niet actief wilt gaan inzetten, dat je kijkt of het mogelijk is om dit kanaal onzichtbaar te maken of dat je duidelijk in de biografie aangeeft dat het kanaal enkel geclaimd is maar dat hier nog geen gebruik van wordt gemaakt. Verwijs de bezoeker door naar één van de kanalen waar je wel actief gebruik van maakt. Hierdoor tackel je in ieder geval het probleem dat je gefrustreerde telefoontjes krijgt van mensen die al enkele maanden geleden hun vraag hebben gesteld maar geen antwoord hebben gekregen.

Conclusie van het centraal stellen van jouw klant

Persoonlijk ben ik van mening dat veel bedrijven van mening zijn dat zij hun klant centraal stellen. Enkel is de waarheid geheel andersom en is het vaak het bedrijf dat zichzelf centraal stelt. Je kunt enkel jouw klant centraal stellen wanneer je de tijd neemt om jouw klant / doelgroep te leren kennen. Enquêtes, het interviewen van bestaande en potentiële klanten, data analyseren en andere manieren om erachter te komen wie jouw doelgroep daadwerkelijk is, zorgen ervoor dat je erachter komt wat voor hun belangrijk is, wat hun behoeftes zijn en op basis van die gegevens kun je gaan uitstippelen hoe jij jouw klant centraal kunt stellen. De kanalen en andere technologische mogelijkheden zijn daarbij enkel het mechanisme om jouw klant centraal te stellen.

Klaar om jouw klant centraal te stellen?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij het centraal stellen van jouw klant. Mocht je hulp nodig hebben van een online-marketingbureau, dan lijkt het mij leuk om nader kennis te maken met elkaar. > Neem contact op.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *