Ontwikkel in 4 stappen de customer journey

Als bedrijf kun je er niet meer omheen dat het marketinglandschap aan het veranderen is. Waar de oriëntatie van mensen eerst voornamelijk offline begon, zie je de afgelopen jaren dat er een snelle shift gekomen is naar online oriëntatie. Brian Solis praat over de generatie “connected consumers” en Jay Baer liet mij vorige week nog weten dat wij mensen alles zelf willen uitzoeken.

Jouw doelgroep doorloopt de customer journey voor 70% door middel van eigen oriëntatie.

Of je er klaar voor bent of niet, het is tijd dat jij jouw eigen customer journey ontwikkelt. Aan de hand van dit artikel behandel ik iedere stap en geef ik casevoorbeelden van hoe jij deze zelf kunt implementeren.

Hoe ziet de customer journey eruit

De customer journey is ontwikkeld door Altimeter en als we kijken zien we dat het een geëvalueerde versie is van de AIDA-formule (attention, interest, desire, action). De journey is zo opgebouwd dat hij de gehele oriëntatiefase van de klant doorloopt.

Dynamic customer journey

Stap 1 – Formulation (Stimulus)

De eerste stap in de customer journey wordt ook wel beschreven als de prikkel. Zonder aandacht kan er geen overweging worden gemaakt om tot een keuze te komen. De klant is in deze eerste stap dan ook aan het oriënteren waar hij zijn aankoop gaat doen. Het is dus aan jou om te zorgen voor aandacht.

Case – Glance by Zappos

Zappos is één van online webshops die weet hoe ze klanten tevreden moeten houden. Zo hebben ze ook Glance by Zappos opgericht. Zappos - Facebook gamification

Via dit platform kunnen vrouwen dagelijks de nieuwste artikelen zien en kunnen ze deze delen met hun netwerk. Ze kunnen ook communiceren met andere Zappos-leden en het biedt talloze andere voordelen. Door de mogelijkheid om een artikel een hartje te geven, wordt het artikel gedeeld op de Facebooktijdlijn van de persoon.

Case – Bol.com

Als je jouw aankoop doet bij Bol.com krijg je direct de mogelijkheid om je aankoop te delen met je netwerk. Ook dit zorgt ervoor dat jouw netwerk ziet welke aankoop jij hebt gedaan bij Bol.com. Producten die wij kopen behoren bij ons imago en wij delen het met ons netwerk om te laten zien wie wij zijn (zelfexpressie).

Aankoop delen via Bol.com

Case – Dreamfields

Dreamfields is een festival dat jaarlijks plaatsvindt in Rhenen. Via hun Facebookpagina hadden ze 1 hele week iedere dag een actie waarbij je leuke prijzen kon winnen. Om kans te maken op eene prijs moest je het bericht delen, liken en daarbij je vrienden taggen. Het is misschien dan een actie die je vaak voorbij ziet komen op Facebook, het zorgde er wel voor dat ze binnen een week tijd een enorme boost kregen in aandacht voor hun festival.

Dreamfields - Facebook campagne voor aandacht

Belangrijk om te weten: De aandacht bij Glance by Zappos is voor langere termijn omdat je altijd hun producten kunt delen op jouw tijdlijn. De actie van Dreamfields is echter maar voor 1 week, waarna de aandacht zal afnemen

Belangrijke punten

  • Aandacht is de focus in de eerste stap. Zorg ervoor dat je zichtbaarheid creëert (brand strength);
  • Zorg ervoor dat het voor mensen mogelijk is om jouw producten / informatie te delen met hun netwerk;
  • Betaalde media kunnen ook helpen bij het creëren van aandacht (Google Adwords, Facebook ads). Echter is mond-tot-mond-marketing het beste;
  • Producten en informatie worden meestal pas gedeeld als de klant van mening is dat het een toegevoegde waarde is voor zijn netwerk.

Stap 2 – Pre-Commerce

Als je de aandacht van de klant hebt verdiend, gaat de klant beginnen met het onderzoeken van de aankoop die hij wil doen. Hierbij zal hij worden beïnvloed door: sociale bewijskracht en/of impulsen. Voor jou als bedrijf is het van belang dat je weet hoe je kunt bijdragen aan het proces uitwisseling, onderzoek en ontdekken, zodat jij de klant naar de juiste actie kunt begeleiden.

Case – Coolblue

Coolblue is één van de bedrijven die hun doelgroep goed kent en weet hoe de customer journey van hun klant er uit ziet. Als we kijken naar de Pre-commerce stap dan zien we Expert en Reviews terugkomen op de website van Coolblue.

Reviews

Als wij klanten in deze tijd een product willen kopen, dan gaan wij al snel op verschillende websites kijken naar reviews over het desbetreffende product. Coolblue weet dit van zijn klant en speelt hier dan ook goed op in met hun reviews. Als je bij Coolblue een product hebt aangeschaft, krijg je na ongeveer 2 weken een e-mail met de vraag, of je een referentie wilt achterlaten bij het aangeschafte product.

Coolblue referentie

Expert

Mocht je twijfelen of Coolblue daadwerkelijk wel verstand van hun producten heeft, dan kun je je door middel van verschillende video’s laten inspireren door de specialisten van dit bedrijf. Door het plaatsen van video’s over hoe je een bepaald product kunt gebruiken, neemt je vertrouwen in het bedrijf toe omdat je weet dat ze er hoogstwaarschijnlijk verstand van hebben.

Engagement

De connected consumer ook wel Generatie C genoemd, is altijd online. Het is van belang om als bedrijf goed in de gaten te houden wanneer mensen vragen stellen via de verschillende kanalen zoals: Facebook, Twitter, LinkedIn maar vergeet ook niet de blogs en eventuele forums waar jouw doelgroep actief is. Door actief te luisteren naar jouw doelgroep en ze te helpen wanneer nodig, werk je aan een relatie met jouw (aanstaande) klant en zorg je ervoor dat ze jou leren vertrouwen. Jay Baer noemt het ook wel het creëren van Youtility. Ik raad je aan om dit artikel te lezen.

Youtility: Marketing zo nuttig dat jouw klanten er voor willen betalen

Word of Mouth

We kunnen er niet omheen, maar mond-tot-mond-reclame is nog steeds de sterkste manier van marketing. Mond-tot-mond-marketing ontstaat meestal doordat klanten tevreden of ontevreden zijn. Alles wat wij kopen behoort tot ons imago en alles wat wij delen behoort tot zelfexpressie. Het is daarom van belang dat je ervoor zorgt dat jij jouw klant zo goed mogelijk helpt.

Mond tot mond marketing

Uitstekende klantenservice + goed product = KING

De cijfers van IBM maart 2014 liegen er ook zeker niet over.

IBM Social Influence Purchase Behaviors 2014

Belangrijke punten

  • Weet welke kanalen jouw klant gaat inzetten om meer informatie binnen te halen over het product;
  • Zorg voor sociale bewijskracht (referenties en mond-tot-mond-marketing);
  • Wees de autoriteit in jouw branche;
  • Luister en monitor naar branchegerelateerde vragen;
  • Ga de interactie aan met jouw klant, los problemen op en beantwoord iedere vraag.

Stap 3 – Commerce

Je hebt de aandacht van jouw klant verdiend.De klant heeft door middel van zelf-oriëntatie de keuze gemaakt om het product aan te schaffen. Nu is het van belang dat je voldoet aan de verwachtingen van jouw klant. Hoe gemakkelijker jij de transactie maakt voor jouw klant, hoe groter de kans is dat je klant bij jou blijft en uiteindelijk ook het product bij jou aanschaft.

Verwachting

Tijdens stap 3 is het van belang dat je weet wat de klant van jou verwacht. Er kunnen vele verschillende verwachtingen zijn. Hieronder omschrijf ik enkele:

Case Amazon – De prijs

De waarheid is dat klanten shoppen voor de beste prijs en het beste advies. Amazon speelt hier goed op in door de klant te laten zien dat er ook andere verkopers zijn die het product voor minder geld verkopen. Door open en eerlijk te zijn over de prijs, bouw je aan vertrouwen. De klant vindt een geweldige klantenservice immers ook erg belangrijk en daar wil hij best iets extra’s voor betalen.

Amazon - Prijsvergelijking

Technologie

Door de snelle veranderingen in technologie, kunnen wij ons nu oriënteren via verschillende apparaten. Denk hierbij aan smartphones, tablets en computers. Als jouw klant zich wil oriënteren via de smartphone, dan is het van belang dat hij zonder problemen jouw website kan openen.

Klanten maken gebruik van verschillende apparaten om hun doelen te bereiken

The new multiscreen study

Belangrijke punten

  • Voldoe aan de verwachtingen van jouw klant en weet tegen welke eventuele blokkades zij kunnen aanlopen;
  • Weet via welke apparaten jouw klant zich oriënteert en zorg voor een geweldige ervaring en eenvoudige usability;
  • Wees eerlijk en transparant over alles. Door de technologie van vandaag weet de klant binnen enkele seconden of je eerlijk bent of niet.

Fase 4 – Post commerce

De laatste fase is naar mijn gevoel de meest onderschatte fase van de gehele customer journey, maar ook de meest belangrijke fase. Tijdens de post commerce wordt de productervaring door de klant gedeeld en verspreid via de verschillende kanalen waar de klant voor het eerst in aanraking kwam met het product / bedrijf namelijk fase 1 formulation. Dit betekent dan ook dat fase 4, fase 1 creëert.

Experience & Loyalty

Nadat de klant zijn product heeft gekocht is het van belang dat jouw medewerkers klaar staan voor deze klant. Zij moeten ervoor zorgen dat de klant een geweldige ervaring met het product heeft voor de rest van zijn leven. Klantenservice en productervaring zijn hierbij king. Doordat je de klant tevreden houdt, zal hij zijn aanbesteding delen via de verschillende kanalen, schrijft hij eventueel een positieve referentie, maakt hij er misschien wel een video van en deelt hij deze met zijn netwerk.

Wist jij dat: Wanneer een klant een product aanschaft, hij daarna nogmaals referenties gaat lezen over het aanschafte product? “Valideren van zijn aankoop

Connected Consumer – Generatie C

We moeten daarnaast niet vergeten dat we te maken hebben met een nieuwe generatie: Generatie C. Deze generatie is altijd online en zal dan ook andere verwachtingen hebben dan andere generaties. Voor deze generatie is het de normaalste zaak om hun netwerk om een mening te vragen of om via verschillende kanalen te zoeken naar informatie. Daarnaast verwachten zij antwoord op hun vragen via de kanalen waarop zijzelf actief zien. Voor meer informatie over Generatie C klik hier. 

Brian Solis: The connected consumer is always on

Belangrijke punten

  • Weet wat de verwachtingen zijn van de klant nadat hij het product heeft aangeschaft;
  • Zorg voor een excellente klantenservice die altijd / wanneer dan ook, klaar staat voor de klant;
  • Maak van iedere klant een “customer for a life time”

Customer journey – een doorlopend proces

Ik ben er van overtuigd dat als je bovenstaande stappen uitvoert en daarnaast goed kijkt naar de customer journey, dat je dan als bedrijf vele malen effectiever bezig zult zijn. Wat je daarnaast niet moet vergeten is: de customer journey is een doorlopend proces. Jouw klant switcht van het ene kanaal naar het andere kanaal en verwachtingen veranderen. Zorg ervoor dat je jouw klant goed in de gaten houdt, zodat je kunt bijsturen wanneer nodig.

Ben jij er klaar voor?

Ik ben erg benieuwd wat jij van dit artikel vindt en of jij al gebruik maakt van de customer journey. Laat hieronder jouw reactie achter.

2 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *