Waarom is een excellente ervaring king-

Wil je jouw online marketing vanaf vandaag naar een hoger niveau brengen? Vind je het belangrijk dat jouw doelgroep de customer journey zonder enige problemen doorloopt? Dan is het van belang dat je het onderstaande artikel gaat lezen!

Excellente ervaring is king!

We hebben allemaal wel eens een situatie meegemaakt waarbij een bedrijf, winkel, website of product niet voldeed aan onze verwachtingen. Een mobiele telefoon die je koopt, maar waar een knop defect van raakt bijvoorbeeld. Een medewerker in de winkel die jou niet kon helpen of een bestelling die je wilde plaatsen via een website die nog niet eenvoudig voor jouw mobiele telefoon toegankelijk was.

Dit zijn allemaal punten die leiden tot frustraties en dat kan zorgen voor een negatieve ervaring met het bedrijf, waardoor je uiteindelijk voor een concurrent kiest die alles wel goed voor elkaar heeft. Excellente ervaring is daarom ook king in de gehele customer journey. Dat zie je ook in de onderstaande statistieken die laten zien wat er gebeurt als er bij jouw doelgroep een negatieve ervaring ontstaat.

slechte customer experience - ervaring via online marketing

Excellente ervaring als concurrentievoordeel

Wat vele bedrijven nog niet weten, maar wat jij vandaag wel gaat leren, is dat een excellente ervaring jou een concurrentievoordeel brengt. Veel bedrijven weten nog niet hoe belangrijk het is om hun doelgroep een excellente ervaring aan te bieden. Ze zijn niet op de hoogte van de customer journey en denken alleen aan het verhogen van hun maandelijkse omzet. Maar wie op de dag van vandaag nog op deze manier wil denken, loopt het grote risico dat hij over enkele jaren niet meer zal bestaan. Besteed daarom aandacht aan iedere stap van de customer journey, waardoor jouw doelgroep een geweldige ervaring krijgt. Hierdoor zal de klant eerder voor jou kiezen dan voor een concurrent waarbij hij geen goede ervaring heeft.

Excellente ervaring om je winkel weer vol te krijgen

Toen ik bezig was met het schrijven van dit artikel, kwam er een Facebookbericht langs van een winkel die daadwerkelijk “last” heeft van de online webshops. Maar klopt het wel dat deze winkel last heeft van de webshops? Ik was zelf erg benieuwd wat andere mensen denken over mijn mening die ik met het onderstaande bericht publiceerde op mijn Facebookpagina:

offline winkel heeft last van online webshops

De reacties die ik kreeg van verschillende mensen waren precies de reacties die ik zelf verwachtte. Vrijwel iedere reactie heeft te maken met het onderwerp: online webshops bieden lagere prijzen aan. Uiteraard zijn er voldoende webshops die lagere prijzen aanbieden, maar als je het mij vraagt gaat het helemaal niet meer om lage prijzen.

Wij vinden het steeds normaler om te betalen voor een excellente service. Kijk maar eens naar Coolblue die hoge prijzen hanteert, maar hierdoor wel een excellente service kan aanbieden. En uiteraard ook hier gaat het weer niet om de prijs. Als een winkelier bij mij zou aankloppen met de vraag waarom hij zoveel last heeft van de webshops, dan zou ik hem vragen: wat is voor jouw doelgroep de meerwaarde om zijn kleding te halen in jouw winkel in plaats van via een webshop?

Naar mijn gevoel zijn er voldoende redenen waarom mensen liever offline in plaats van online winkelen. Uiteraard moeten we niet vergeten dat tijden veranderen en dat de jongere doelgroep die opgegroeid is met een smartphone andere verwachtingen en voorkeuren heeft voor het kopen van producten. Van belang is daarom om te kijken hoe je als offline winkel voor een excellente ervaring zorgt zodat mensen liever in een offline winkel komen dan dat zij de producten kopen via een webshop. Door die vraag te beantwoorden en door inzicht te krijgen in wat jouw doelgroep daadwerkelijk wil, zorg je ervoor dat je mensen weer je winkel binnenkrijgt.

Excellente ervaring integreren op ieder niveau

Zorgen voor een positieve ervaring met jouw bedrijf doe je door te weten hoe de customer journey van jouw klant eruitziet. Op basis van die inzichten zorg je ervoor dat zich oriënterende klanten op ieder niveau een excellente dienstverlening ervaren. Het is belangrijk dat jouw doelgroep op geen enkel moment de gedachte krijgt om naar één van jouw concurrenten te gaan. Mooie bijkomstigheid is dat een tevreden klant het doorvertelt aan zijn eigen netwerk. Deze laatste fase noemen wij ook wel de Ultimate Moment of Truth. Wanneer je ervoor zorgt dat jouw huidige klanten tevreden met jou zijn, dan zullen zij het ook wel doorvertellen aan hun netwerk en vrienden. Hierdoor zorgt de Ultimate Moment of Truth voor het nieuwe Zero Moment of Truth.

customer experience journey - looppad klant ervaring online marketing

Wat is een excellente ervaring in de ogen van jouw doelgroep?

Valkuil voor veel bedrijven is dat ze denken dat zij hun doelgroep kennen. Maar is dat werkelijk wel zo? Kun jij door de ogen van jouw doelgroep kijken en weten wat deze groep belangrijk vindt? Weten wat hun verwachtingen zijn en wat hun voorkeur qua oriëntatie is, desktop, mobile of toch offline? Wanneer je twijfelt of je daadwerkelijk wel jouw doelgroep goed genoeg kent, is het van belang dat je deze informatie binnen gaat halen.

Dat kan door middel van een klantonderzoek of door een onderzoek waarbij jij potentiële klanten uitnodigt en ze vraagt wat voor hun van belang is, hoe zij hun keuzes maken en zich online oriënteren. Enkel door het inzichtelijk maken van deze informatie, kom je erachter wat de drempels in jouw customer journey zijn en kun je die weghalen.

Hoe ziet een excellente ervaring eruit?

Het herkennen maar tevens ook opzetten van een excellente ervaring is niet eenvoudig. Het begint bij de vraag ‘hoe ziet een excellente ervaring er daadwerkelijk uit?’. Dingen die bijvoorbeeld niet behoren tot de ervaring zijn: een campagne, een klikpad via een website, de kunst en wetenschap waar je het beste buttons op jouw website kunt plaatsen en weten hoe je goed gebruikmaakt van kleuren op een website en andere vormen. Je moet ook niet denken aan technologie, zoals applicaties, social-mediakanalen en dergelijke. We zetten deze op maar vergeten om ook daar een excellente ervaring op te zetten. We vergeten wat de doelgroep daadwerkelijk nodig heeft en waar ze naar verlangen.

Ik maak dagelijks wel een excellente ervaring mee, maar ik kom ook vele negatieve ervaringen tegen. Om jou inzage te geven in hoe nou daadwerkelijk een excellente ervaring eruit moet zien, geef ik hieronder enkele goede voorbeelden.

Belsimpel introduceert: abonnement zonder gedoe

Als ik terugdenk aan hoe ik een telefoonabonnement moest afsluiten, dan denk ik terug aan een lange lijst van verschillende vragen, het uitprinten, ondertekenen, inscannen en opsturen van het document en tevens het aanleveren van mijn identiteitsbewijs. Eerlijk gezegd, zoals je het misschien al leest, is dit één stuk negatieve ervaring want ik wil hier niet zoveel tijd mee kwijt zijn. Toevallig kwam de reclame van Belsimpel voorbij, zij introduceren hoe je eenvoudig door middel van een iDeal-verificatie jouw abonnement kunt afsluiten. Geweldig idee toch? Hierdoor ben ik zelf minder tijd kwijt en kan eerder van mijn telefoonabonnement genieten. In mijn ogen is dat een positieve ervaring tijdens het afsluiten van mijn abonnement.

Een bezoek aan Disneyland

Een ander mooi voorbeeld wat ik las in het boek van Brian Solis ‘X: The Experience When Business Meets Design‘, gaat over een bezoek aan Disneyland. Disneyland heeft een computerarmband ontworpen genaamd de “Magic Band”. Met deze Magic Band is het voor de bezoeker mogelijk om:

  • Aankopen te doen zonder geld of creditcard
  • In en uit het park te gaan
  • Feedback geven op en optimaliseren van wachttijden
  • Het boeken van een fastpass (ticket waardoor je direct in de attractie kunt)
  • Openen van de hotelkamer
  • Diner reserveren
  • Ontvangen van gepersonaliseerde aanbiedingen

Het slimme van deze Magic Band is dat deze niet enkel handig is voor de bezoeker zelf. Disneyland haalt namelijk veel data binnen waardoor ze kunnen werken aan:

  • Verhogen van loyaliteit
  • Verhogen inkomsten
  • Zorgen voor meer bezoekers
  • Onthullen inzichten en voorkeuren
  • Verbetering van de operationele efficiëntie

Google’s Nest huisthermostaat

De slimme thermostaat van Nest leert wanneer de consument wel en niet thuis is en hoe deze zich beweegt door het huis. Door het verzamelen van deze gegevens weet de thermostaat precies wanneer en op welke temperatuur de kamer verwarmd moet worden. En dat is nog niet alles, want de Nest is ook een hub voor andere devices, van gloeilampen tot aan andere apparaten. Stel jezelf voor wat voor voordelen dit heeft. Thuiskomen met de lampen die automatisch aangaan en jouw favoriete nummer dat automatisch afspeelt. Een heerlijke ervaring denk je ook niet?

Voorbeelden genoeg, maar nu?

Aan de hand van bovenstaande drie voorbeelden zie je hoe een excellente ervaring eruit kan zien. Uiteraard hoef je niet direct te komen met een groot idee. Het is al een stap in de goede richting wanneer je gaat kijken naar de customer journey van jouw klant en dat je gaat kijken hoe je ervoor zorgt dat hij te allen tijden een prettige ervaring heeft met jouw bedrijf.

Vraag de klantenservice of interview, zoals ik eerder al benoemde, verschillende klanten en/of potentiële klanten. Ga kijken wat hun belangen en verwachtingen zijn en tegen welke problemen zij op dit moment aanlopen.

Problemen, ook wel drempels genoemd, moeten vanzelfsprekend opgelost worden. Wanneer jij zorgt voor een weg zonder hobbels en vanuit daar gaat kijken hoe je ervoor zorgt dat je van dat bruine pad een rode loper kunt maken, dan zorg je ervoor dat jouw klanten en potentiële klanten een excellente ervaring beleven.

Klaar voor het opzetten van een excellente ervaring?

Ik ben erg benieuwd of de tips in dit artikel jou kunnen helpen bij het werken aan een excellente ervaring voor jouw klanten. Als interim online-marketingspecialist en tevens online-marketingbureau sta ik graag voor jou klaar. Vragen? Neem gerust contact op.

1 antwoord
  1. Marian Stoppelenburg
    Marian Stoppelenburg zegt:

    Hallo Wouter, leuk artikel. Wel een beetje te lang, wat mij betreft. Het is een interessant onderwerp. Ken jij de formule K = P – V? Kwaliteit = Prestatie – Verwachting. Jij beschrijft hier vooral de P, de prestatie die de ondernemer levert aan de klant. In mijn trainingen tekststrategie bespreek ik dit ook altijd, maar dan met een andere invalshoek: elke tekst die je publiceert heeft indirect invloed op de K (kwaliteitsbeleving), omdat je met een tekst de verwachtingen (V) creëert. Misschien kan je daar ook iets mee, in je volgende blog. Kijk maar op deze pagina voor iets meer over K = P – V: http://www.driedenkstappen.nl/kpv
    Veel succes met je business,
    Marian Stoppelenburg
    http://www.driedenkstappen.nl
    PS: Als je er voor open staat, heb ik nog een paar tips voor je teksten

    Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *